Pred časom smo v podjetju zaključevali projekt, stranka pa je odlašala s podpisom vzdrževalne pogodbe. Ključen dokument, bi marsikdo dodal, ki v velikem številu primerov pomeni nujnost za nadaljevanje sodelovanja.

V nekem trenutku pa dobimo zaskrbljeni klic te stranke, da je veliko podatkov preprosto izginilo iz CRM sistema. Z ožjo ekipo smo se nemudoma lotili poizvedovanja, zakaj je prišlo do nastale težave, saj le-ta lahko pusti hude posledice na celotnem strankinem poslovanju. V tistem trenutku nobenega izmed sodelavcev ni zanimalo, da bi preveril, kakšen je strankin aktualen status v zvezi z vzdrževalno pogodbo, poravnanimi obveznostmi, itd. Ključni cilj celotne ekipe je bil, da stranko spet postavimo na progo uspeha tako, da poiščemo vzrok težav in ga čimprej odpravimo. Na koncu se je izkazalo, da je oseba iz strankinega kolektiva nehote pobrisala podatke. Na podlagi našega hitrega, kvalitetnega in učinkovitega ukrepanja, stranka ni občutila hudega down-time-a ali izgube podatkov, saj smo le-te uspešno restavrirali iz arhivskih kopij.

Zadovoljstvo stranke
enter image description here icon13_Phunkod, ShutterStock


Zadovoljstvo stranke je ključen faktor pri uspešnem poslovnem odnosu. Zdi se in navajeni smo, da je v današnjem (instant) času možno na hitro zamenjati dobavitelja / izvajalca za katerokoli storitev. Fizične osebe v to prepričujejo oglasi, kjer novim naročnikom ponujajo razne ugodnosti in tako spodbujajo menjavo ponudnikov na vsakih X let. Prav tako je v poslovnem okolju, kjer so trend poslovne rešitve, ki stremijo k čim manjšemu prilagajanju programske opreme (t.i. No-code development platforme), ki naj bi med drugim omogočale tudi manjšo odvisnost stranke od izvajalca. Pa res lahko na ta način rešujemo izzive, s katerimi se soočajo naše stranke?

Poznavanje stranke enter image description here iconBlack Salmon, ShutterStock


Živimo v času izkustvene ekonomije, kjer vsaka informacija o stranki predstavlja potencial za to, da izboljšamo izkušnjo stranke in jo postavimo v center našega dela. To poskušamo doseči z zajemanjem čim večjega števila informacij, ki so nam na voljo - naj bo to preko digitalnih kanalov (spremljanje uporabnikov ob odpiranju e-pošte, dogajanje na spletni strani, odzivi na oglase …), ali v obliki mehkih informacij, ki jih vnašajo zaposleni, ki so v stiku s stranko.
Dobavitelji / izvajalci, ki dolgoročno sodelujejo s svojimi strankami in jih posledično dobro poznajo so v veliki prednosti pred konkurenco, saj ravno s poznavanjem stranke in z zmožnostjo vživetja v njihov poslovni proces ustvarijo edinstveno izkušnjo stranke, s tem, da ji ponudijo vsebine, ki so zanimive zanjo in to takrat, ko stranka to pričakuje - po raziskavi Forresterja 73% strankam njihov čas predstavlja najpomembnejšo stvar v interakciji z dobaviteljem / izvajalcem.

Ustvarjati zadovoljne stranke enter image description here iconGutesa, ShutterStock


Naslednji dan po incidentu z brisanjem podatkov sem v kuhinji na kavi srečal našega direktorja, ki me je vprašal, kako smo rešili zadevo. Razložil sem mu celotno situacijo in omenil še nerešene pogodbene obveznosti. Direktor je suvereno odgovoril: »Prav ste se odločili, to v tem trenutku ni pomembno. Kar je pomembno je samo to, da smo težavo rešili in da je stranka zadovoljna«.

In to je naš BS način dela: Stranko postavljamo v center našega dela. Osredotočeni smo na iskanje rešitev. Ustvarjamo zadovoljne in lojalne stranke. Te stranke nam pomagajo pridobiti nove stranke, kot pravi direktor Jernej Rehar v članku: »… Moramo poudariti, da se je večina novih strank za nas odločila prav zaradi prejetih referenc, kar je za nas sporočilo, da delamo v pravi smeri.«

Če želite, da tudi vam predstavimo naš način dela in reševanja vaših poslovnih izzivov, kliknite tukaj. Da bi spoznali primere dobrih praks iz konkretnih slovenskih podjetij, ki so postavile svoje stranke v center poslovanja s pomočjo Business Solutions rešitev, pa se nam pridružite na dogodku Power Your Customer s CRM/BI, ki bo v Ljubljani 10. aprila 2019. Klinite tukaj za brezplačno vstopnico.

Avtor

Tomaž Koren

CRM Consultant