Zmagovalce in poražence v digitalnem svetu ločuje to, kako so sposobni podatke zbrati in koristno uporabiti. Prikazali smo kako ustvariti in negovati trdno vez z vašimi strankami ter jih na ta način postaviti v ospredje s pomočjo orodji Microsoft #CRM in #PowerBI. Povzetek dogodka je opisan v časopisu Delo, ki je citiran spodaj.

Digitalizacija potrebuje povratno zanko

Sistema za upravljanje odnosov s strankami in poslovno obveščanje postajata ključni orodji zaposlenih.

Na konferenci Power Your Customer, ki jo je organiziralo podjetje Business Solution, so bili predstavljeni primeri dobrih praks slovenskih podjetij, ki so postavile svoje stranke v središče poslovanja in tako dosegle konkurenčne prednosti. Barbara Domicelj, generalna direktorica Microsoft Slovenija, je uvodoma predstavila t. i. poslovne digitalne domorodce kot izzivalce, ki načenjajo uveljavljene poslovne modele: »Podjetja danes preprosto morajo zbirati, obdelovati in osmisliti podatke. Le z vzpostavljeno digitalno povratno zanko lahko stalno izboljšujejo svoje izdelke ali storitve, postajajo boljša in tako pridobivajo nove stranke. Zmagovalce in poražence v digitalnem svetu ločuje to, kako so sposobni podatke zbrati in koristno uporabiti.«

Jernej Kosič, vodja oddelkov CRM in BI v podjetju Business Solutions je v nadaljevanju izpostavil pomen uporabniške izkušnje na sleherno poslovanje. »Danes imamo navidezno neskončno izbiro podobnih izdelkov in storitev, soočamo pa se z dilemo, katerega in kako izbrati. Številni komunikacijski kanali, kot so radio, televizija, internet ter družbena omrežja, pogosto ustvarjajo več šuma kot signalov – koga torej upoštevati pri izbiri. Za podjetja je pomembno, da se še tesneje povežejo s strankami, saj jih le na ta način, ko jim pokažejo, da jih slišijo, razumejo in upoštevajo, lahko zadržijo in osvojijo nove,« je dejal Kosič.

Dva temeljna izziva: digitalizacija in integracija

Digitalizacija namreč potrebuje povratno zanko – podatke strank, kupcev, uporabnikov, ki podjetjem pomagajo doumeti njihove potrebe in zahteve ter jih nato tudi uresničiti. Revolucija se je že zgodila v svetu poslovne programske opreme. Vedno več podjetij uporablja poslovne aplikacije iz oblaka, saj jim najemni model omogoča, da naročijo in plačujejo le tisto, kar dejansko uporabljajo. Ob tem pa podjetja odkrito priznavajo, da jim največji izziv predstavlja integracija sistemov in podatkov. Oblak jim do neke mere rešuje izziv varne hrambe podatkov, saj morajo podjetja podatke dati na voljo zaposlenim in aplikacijam, ki jih potrebujejo in kadar jih potrebujejo. »Podatki ne pomenijo nič, če niso informacije, ki dajejo vrednost. Prilagodljivost je ključna lastnost katerekoli sodobne programske rešitve. Podjetja želijo odnose s strankami upravljati na enem mestu – vso komunikacijo, dogodke, trženje, skratka, želijo si t. i. 360-stopinjski vpogled v stranko,« je dodal Kosič.

Orodja je treba (pravilno) uporabljati

V podjetju Business Solutions so opozorili tudi na pasti, ki prežijo na podjetja. Raziskava je ugotovila, da med razlogi neuspešnega uvajanja rešitev CRM v poslovanje močno prednjači nizka uporaba (59 %). »Podjetja morajo poskrbeti, da ne pride do negativnega cikla uporabe. Če uporabniki ne vidijo vrednosti v novi rešitvi – npr. se sprašujejo, zakaj bi vnašali podatke, izdelovali poročila ipd. – implementirana rešitev ne more ustvarjati dodane vrednosti. Brez vlaganja truda zaposlenih ima podjetje opravka s slabimi podatki in slabimi vpogledi v odnose s strankami. Gre za začaran krog, ki se mu velja izogniti. Prvi korak ob uvedbi naj bo jasen prikaz vrednost rešitve CRM posameznemu zaposlenemu,« je pojasnil Kosič.

Številne dobre prakse

V nadaljevanju so podjetja predstavila, na kakšen način so vpeljane tehnološke rešitve pripomogle k poslovni rasti in zgodbam o uspehu. Predstavnika organizacije AMZS sta predstavila rešitev za pomoč na cesti, ki temelji na sistemu CRM in številnih povezanih aplikacijah – za zaposlene v klicnem centru, partnerje in mehanike na terenu. Ob težavah z vozilom namreč stranke zanima predvsem to, kako hitro jim bo pomoč na voljo, zato rešitev CRM zaposlenim pomaga, da čim hitreje odprejo delovni nalog in razporedijo najbližje, najprimernejše in najhitrejše vozilo k stranki. Še letos bo AMZS nadgradil svojo rešitev, med novostmi, ki jo bodo deležne stranke pa bo tudi prikaz napredovanja pomoči – torej kako hitro bosta avtovleka ali mehanik prispela do njih.

V podjetju E3, ki trži električno energijo, so sistem CRM v poslovanje uvedli že leta 2006 in ga redno nadgrajevali. Danes spremljajo vsako interakcijo s stranko, saj si želijo predvsem njihove zvestobe. Rešitev CRM je podjetju pomagala, da bolje razume potrebe svojih odjemalcev in se jim tudi prilagaja – nazadnje s prenovo paketov, ki so bolje prilagojeni življenjskemu slogu odjemalcev električne energije.

Vir: Miran Varga, Delo – Svet IKT – april 2019