Kako upravljanje odnosov s strankami narediti enostavno in učinkovito

Dynamics 365
CRM
Tomaž Koren
Team Lead | CRM Team

Pri prodajnih aktivnostih se velikokrat srečamo z vprašanjem »Zakaj je pomembno upravljanje odnosov s strankami?, Zakaj sploh uporabljati CRM sistem?«

Na to vprašanje je že pred leti odgovoril Sam Walton, ustanovitelj Walmarta.

“Obstaja samo en šef, in to je stranka! Ta lahko “odpusti” vsakogar v podjetju, od predsednika uprave do najnižjega uslužbenca s preprosto odločitvijo, da bo porabila denar pri konkurenci!“

Iz tega citata lahko razberemo, da moramo za zadovoljstvo stranke skrbeti skozi celoten življenjski cikel stranke in ne, ni dovolj, da imamo samo dober izdelek, odlično prodajo ali samo učinkovite po prodajne aktivnosti. Vsi oddelki morajo med seboj sodelovati, in si izmenjevati informacije na učinkovit način. Da bi ta nivo komunikacije in izmenjave informacij dosegli, ni dovolj, da v luči digitalizacije podjetja govorimo samo o digitalizacij enega dela podjetja npr. proizvodnje, ali optimizaciji delovnih procesov, pač pa, da moramo pozornost posvetiti tudi oddelkom v podjetju, ki imajo neposredne stike s strankami. To pa so tako marketing, prodaja, poprodaja in podpora. Ter vsi ostali oddelki, ki se z njimi direktno povezujejo.

Trg programske opreme, ki je specializirana za upravljanje z odnosov s strankami (CRM) se je zadnjih 15 - 20 let drastično spreminjal. Na začetku smo imeli programe, ki so se razvili iz osnovnih potreb oddelkov prodaje in marketinga, nekakšni skupni »imeniki«, ki so nadomeščali Excel preglednice. Iz zelo splošnih programov, ki so omogočali osnovne funkcionalnosti so se preko potreb in novih zahtev trga izoblikovali programi, ki so tekom svojega življenjskega cikla prerasli osnovne imenike, in se razvili v kompleksne informacijske sisteme, ki poleg osnovnih funkcionalnosti CRM, omogočajo še izdajanje ponudb, razporejanje virov, upravljanje s prodajnimi artikli, spremljanje marketinških aktivnosti, upravljanje z zaposlenimi (HRM) in še veliko več.

V čem se torej različna orodja CRM razlikujejo med seboj

V prvi vrsti lahko rečemo, da je razlika v ekosistemu, ki jih obkroža oz. katerega del so. Na eni strani imamo orodja, ki delujejo v »otočnem« načinu, kar pomeni, da je proizvajalec specializiran v en produkt, ki rešuje en del v celotnem sistemu. Navadno so to ozko specializirana orodja, ki pokrivajo tržne niše. Takšna orodja nam sicer pomagajo pri poslovanju, ki je specializirano za določene produkte ali storitve, vendar je pri takih primerih potrebno veliko energije vložiti v integracije z zalednimi sistemi, še posebno, če želimo digitalizacijo izvesti na strateški in dolgoročni način, ki bo služil tudi v prihodnje.

Na drugi strani pa imamo orodja, ki so del večjega ekosistema, ki že v osnovi omogočajo strateško planiranje in pregled nad digitalizacijo poslovanja.

Digitalna poslovna transformacija, če je izvedena strateško, vključuje 4 ključne dejavnike, med drugim prinaša natančnejše razumevanje strank, s čimer omogoča, da oblikujemo izdelke in storitve, ki kar najbolje ustrezajo strankinim potrebam, hkrati pa poenostavimo poslovanje z orodji, ki izboljšujejo odzivnost, raven storitev in zmanjšujejo stroške ter zaposlenim zagotavljajo prave informacije ob pravem času.

S tako imenovano digitalno povratno zanko omogočamo povezovanje podatkov in uporabo inteligence za poglobljeno razumevanje poslovanja, ki vključuje prodajo, storitve za stranke, pridobivanje strank in zaledne operacije.

Digitalna transformacija se morda sliši kot priljubljena modna beseda, a dejstvo je, da morajo organizacije, ki uvajajo tehnologijo za boljšo uporabniško izkušnjo, biti sposobne analizirati poslovna dejstva, da bi sprejele najboljše odločitve za svoja podjetja. Zato je za podjetja in njihove zaposlene ključnega pomena, da razumejo kaj jim tak ekosistem kot je Microsoft dejansko prinaša, kakšne možnosti in funkcionalnosti omogoča ter kako lahko postavijo stranke na prvo mesto brez prevelikih sistemskih in organizacijskih naporov.

Kaj je Microsoftov ekosistem in kaj omogoča v poslovnem okolju

Microsoftova platforma za poslovne aplikacije omogoča enostavno uvedbo digitalne povratne zanke, z infrastrukturo in storitvami v oblaku. Ker so Microsoftovi poslovni izdelki in storitve v oblaku tako tesno povezani, zagotavljajo preglednost, skalabilnost in zmožnost strateškega planiranja digitalne transformacije.

Če pogledamo na praktičnem primeru, kako so storitve v Microsoftovem ekosistemu povezane med seboj, lahko rečemo, da ima zaposleni s svojim uporabniškim računom Office 365 svojo osebno shrambo v oblaku - OneDrive for Business, katera je povezana s Sharepoint Online, ki služi kot dokumentni sistem tudi poslovnim aplikacijam družine Dynamics 365, kot so Sales, Customer Service, Finance, Field service ali Marketing. Vse te poslovne aplikacije so tesno povezane z aplikacijo Teams in Outlook, prav tako pa lahko črpajo podatke tudi iz ali v oblačni sistem Azure.

Microsoft Dynamics 365 in platforma za poslovne aplikacije za učinkovito upravljanje strank

Dynamics 365 (CRM) je Microsoftova rešitev, ki združuje aplikacije Sales, Customer Service, Finance, Field Service in Marketing. Vse omenjene aplikacije nam omogočajo učinkovito upravljanje odnosov s strankami, vendar samo, če si lahko med njimi lahko učinkovito izmenjujemo podatke. V Microsoftovi platformi so med seboj povezane preko skupne podatkovne storitve (Common Data Service). V primerjavi z aplikacijami, ki niso del Microsoftovega ekosistema, so na ta način zelo poenostavljeni integracijski postopki in učinkovita izmenjava podatkov. In ker se vse dogaja znotraj enega ekosistema, so vse izmenjave podatkov varne brez zapletenih nastavitev.

Z integracijo sistema CRM s preostalimi poslovnimi aplikacijami lahko pričakujemo velike prednosti za vsak oddelek, saj lahko preprosto prenašamo in si ogledujemo podatke, povezane s strankami, med trženjem, prodajo, financami in proizvodnjo. Lahko avtomatiziramo postopek naročanja, povežemo nakup z zalogo, ugotovimo, kateri deli podjetja so najbolj donosni, itd. Na koncu pa s pomočjo analitike poslovnih procesov kot sta Power BI in Azure AI revidiramo, optimiziramo in napovedujemo nadaljnje poslovanje.

Digitalizacija je velik in izjemno pomemben korak v poslovanju podjetja. Tako finančno, kot tudi organizacijsko in v luči teh dejstev, je zelo pomembno, kako se lotimo digitalizacije, katera orodja izberemo za končno rešitev ter katerega izvajalca izberemo.

Microsoftova platforma za poslovne aplikacije nam nudi zares širok nabor aplikacij, ki so po svoje dovolj specializirana, da zadostijo specifičnim potrebam posameznih oddelkov, po drugi strani pa omogočajo fleksibilnost in skalabilnost oz. razširitev ob rasti poslovanja in samega podjetja. Tudi z nenehnimi izboljšavami, posodobitvami in dodajanjem novih funkcionalnosti ter omogočanjem povezovanja med najrazličnejšimi sistemi. Pogovorno radi rečemo, da sistem rase skupaj z podjetjem in tako bi v praksi tudi moralo biti.

Za odnose s strankami je nujno potrebno skrbeti. To je lažje, če lahko podatke o stranki zbiramo in učinkovito prenašamo med ključnimi oddelki v podjetju. Ko imamo to urejeno v enem ekosistemu je to precej lažje stvari nadzorovati in upravljati. 

 

Vabljeni na brezplačni webinar

V četrtek 14.4.2022 vas vabimo na webinar na katerem bomo predstavili "Kako izboljšati učinkovitost sistema CRM znotraj Microsoftove aplikacijske platforme". Webinar bo trajal 45 minut preko aplikacije Microsoft Teams. Predavalj pa bo Tomaž Koren - Team Lead, ekipe CRM. Prijavi se tukaj.